近日，国家邮政发展研究中心开展了全行业确定性绩效能力专项研究，并发布了《快递物流行业高质量发展报告》（以下简称“报告”)。针对2022年以来快递物流行业面临的机遇和挑战，本报告基于提高行业绩效确定性的主要实践经验，提出了实现高质量发展的有效途径。

　　报告指出，面对疫情、国际供应链等风险挑战，菜鸟在提高物流绩效确定性方面发挥了重要作用。一方面，菜鸟在全球物流枢纽节点建设和数字智能应用方面起步较早，应急物流在国内外多次抗击疫情中发挥了作用；另一方面，菜鸟在自营配送中，在加盟端和垂直行业线的多个业务场景中推送送货上门，上门率达到历史最高水平，保证了终端服务的稳定性和服务质量的提升。

　　有效加强供应链网络建设的韧性

　　报告提到，物流网络是提高绩效确定性和及时性稳定性的重要基础。目前，菜鸟已从国内外建设起来eHub(数字物流中心)、首选仓库、中心仓库、海外仓库、大型区域仓库、城市仓库等。，确保在疫情等不确定的环境下，始终提供确定的履约能力，成为国内外稳定的抗疫救援和民生保障物流力量。

　　报告显示，疫情期间应急物资配送服务缺乏有效的对接和匹配，未来加强监测预警，完善应急体系建设，将成为有效应对危机和挑战的重要方向。根据公众信息，2020年新冠肺炎疫情爆发之初，新秀们就有意识地建立了应急物流体系。今年7月，菜鸟与国内17家公益机构达成合作，为其提供应急物资数字化解决方案，再次引起业界关注。

　　基于全球物流网络的长期建设、国内供应链和配送能力，菜鸟在西安、香港、上海、北京等10多个城市的全球疫苗运输中发挥了许多作用。

　　数字智能技术帮助贯穿产业链供应链

　　根据该报告，科学技术可以在应对不确定性方面发挥重要作用。人工智能、区块链、物联网等关键技术与配送服务的加速整合，可以大大降低特殊时期人员密集形成的沟通风险。此外，数字智能技术可以提高产业链上下游资源的适应性，在保证及时性的前提下，提高多货源对接能力，准确匹配人货场，减少局部网络断开链对供应链的整体影响。

　　今年以来，菜鸟为商家提供了精准的防控手段和数字化能力，消费者在疫情下提供供应链保障。新一代数字供应链管理系统已经在快速消费品、烟草、钢铁、汽车等行业实施。在食品行业，菜鸟率先应用新一代识别技术RFID,可以高效安全地完成货物盘点、仓库交接和全链路跟踪；美容品牌欧泊来使用菜鸟数字供应链和仓库划分方案后，疫情下618大促销48小时内的支付率仍超过99%。

　　疫情期间，无人设备在保障端发挥了巨大作用，尤其是封控区域。菜鸟从2015年开始布局自动驾驶，现在已经建成了世界上最大的快递无人车队。疫情期间，上海有20多名新手“小蛮驴”无人车援“沪”近两个月来，社区免费配送物资60多万件，运行里程3000多公里。

　　提升送货上门成品质量服务的关键

　　报告指出，物流终端网络的建设有助于解决小农、小个人和大市场之间的问题。目前，中国共有41.3万个快递网点，其中新手16万多个终端站，覆盖城市社区和高校，5万多个农村服务站，1000多个县，有效畅通“微循环”，成为快递物流业深入社区，服务民生的便利设施。

　　报告称，随着消费水平的提高，消费者对快递服务的质量越来越敏感，服务体验的衡量标准也越来越严格。经过两年的价格战，“送货上门”它已成为快递公司服务竞争力的重要组成部分，如新手、顺丰快递等快递物流公司追求的优质服务标准、上门比例、覆盖范围、赔偿承诺、消费者选择等。

　　截至2022年8月，菜鸟站送货上门比例达到历史最高水平的70%，消费者满意度提升30%。菜鸟还覆盖了家电、家装等垂直行业“送货上门”，并针对性推出一体化配送等特色服务。目前，菜鸟还在一些城市试点“消费者下单可选上门”服务，不断扩大上门送货范围。

　　菜鸟承诺的天猫超市等上门订单“送货上门，不上门必赔”为行业上门服务的最高标准，已覆盖全国300个城市；今年9月，顺丰推出50个城市“不上门赔付”承诺，成为国内第二家承诺不赔偿的公司。

　　参与调查的专家认为，包括菜鸟和顺丰快递“送货上门”在内,京东“211限时达”，中通“快弟来了”，圆通“圆准达”等服务的相继推出，反映了行业成本分区、服务分层、产品分类的趋势，而其他服务的相继推出，反映了行业成本分区、服务分层、产品分类的趋势。“送货上门”提高服务标准已成为一些龙头企业高质量服务竞争的关键。